项目背景
客户每天会收到大量重复咨询，包括服务范围、报价方式、交付周期、售后支持等。人工回复成本高，非工作时间容易错过线索。
面临问题
咨询入口分散在官网、微信公众号和企业微信；话术不统一；新人客服需要较长时间熟悉资料；历史问答无法持续沉淀。
解决方案
建设统一知识库，按服务、流程、报价、售后等主题维护资料；接入 AI 问答、推荐问题、线索表单和人工转接；后台支持问题命中统计和知识迭代。
交付成果
常见问题自动回复率提升，非工作时间也能完成基础接待；线索信息结构化沉淀，客服交接更清晰；后续可继续扩展到企业知识库和内部助手。
该案例以企业高频咨询场景为切入点，先梳理服务介绍、价格说明、交付流程和售后问题，再接入大模型问答能力，实现自动回复、线索收集、人工转接和后台知识维护。
系统上线后，客服人员可把重复问题交给 AI 处理，把精力放在需求判断和重点客户跟进上。
